O que fazemos no Customer Service?
Proporcionamos o suporte e manutenção necessários ao bom funcionamento da sua aplicação PHC, assim como a eficiência e continuidade das suas operações.
Através do Customer Service, estará em contacto com:
Uma equipa de Consultores que ajudará a resolver os problemas que impedem o cliente de fazer as suas tarefas do dia-a-dia utilizando o PHC;
Uma equipa de especialistas que analisará as suas necessidades e as ‘traduzirão’ para as equipas de Consultores funcionais e desenvolvimento;
Uma equipa que analisará as avaliações recebidas e as verá como uma melhoria contínua do serviço.
Condições Gerais Da Manutenção
O suporte da Biglevel considera a consultoria funcional, a resolução das incidências relacionadas com o funcionamento das aplicações PHC e ou o reporte a Software House dessas mesmas incidências e desenvolvimento personalizado na framework PHC.
Caso o cliente não disponha de VPN dedicada, a equipa da Biglevel dispõe de uma ferramenta de assistência remota (AnyDesk) que permite intervir em qualquer ambiente do cliente mediante ligação efetuada pelo utilizador.
Modelo De Serviço
Relativamente à prestação de serviços a Biglevel prevê duas formas de relação comercial representadas, cada uma, pelas seguintes cláusulas e disposições particulares, assumindo as seguintes formas:
• Basic Support = Pacote de Horas: vínculo indexado ao número de horas adquirido, podendo estas ser consumidas em apoio telefónico (acesso ao serviço de HelpDesk) ou em intervenções diretamente nas instalações do cliente.
Além do nível de serviço Basic Support dispomos de diferentes conjuntos de benefícios decorrentes do plano serviço subscrito.
• Contrato: com vínculo por 12 meses, indexado à aquisição do PHC On, manutenção presencial nas instalações do cliente ou telemanutenção.
Prioridade no agendamento das intervenções indexada ao número de horas contratualizadas, revisão mensal das horas em excesso conforme os valores da tabela preços.
Poderá escolher entre os serviços Regular, Plus ou Elite de acordo com as suas necessidades em termos de tipo de apoio ou criticidade.
Condições Gerais
A prestação de serviços fora do horário de expediente normal, implica uma avaliação de urgência;
Prestação de serviços exclusivamente internos:
As intervenções helpdesk terão a duração mínima de 15 minutos após a qual serão aplicados períodos múltiplos de 15 minutos, sendo que as classificadas como desenvolvimento em PHC terão a duração mínima de 1 hora, após a qual serão aplicados períodos múltiplos de 30 minutos.
(*) As intervenções de desenvolvimento/programação na plataformas b-SOFTWARE terão a duração mínima de 1 dia/8horas.
(*) Não será estimulado o contacto direto do cliente com a equipa de programação salvo se esta necessidade for solicitada pela própria equipa, a comunicação deverá ser sempre centralizada no gestor de projeto.
Prestação de serviços externos ou internos:
As intervenções na área de administração de sistemas, redes ou hardware terão a duração mínima de 1 hora, após a qual serão aplicados períodos múltiplos de 30 minutos.
As intervenções de consultoria funcional em PHC e/ou b-Software terão a duração mínima de 1 dia/8horas.
Caso se verifique a necessidade de estadia em múltiplos dias, aos custos acima acrescem as despesas em alimentação e alojamento ao valor facial dos documentos fatura;
Para intervenções realizadas na Região Autónoma da Madeira ou Açores acrescem despesas de viagem debitadas ao valor facial dos documentos fatura.
Assistência Técnica
O nosso horário de atendimento, excluindo feriados nacionais:
9h às 18h30 – de 2ª a 6ª feira
Para suporte fora do horário, poderá solicitá-lo, sendo que este serviço terá um custo adicional.